Asociația Națională a
Centrelor de Informații
pentru Cetățeni
MANUALUL
CIC

Capitolul III . Managementul unui CIC


3.2. Resurse materiale

[ inapoi la Cuprins ]


 

3.2. Resurse materiale [sus]

Deschiderea unui Centru de Informații pentru Cetățeni reprezintă pentru autoritățile administrației locale un eveniment important, un prilej de multe îngrijorări, dar și de satisfacții deosebite.

Sediul

Este elementul principal în cadrul resurselor materiale atunci când vorbim despre comunitățile mari.

Să argumentăm:

Toate acestea pledează pentru desfășurarea activității într–un spațiu special destinat care:

  • Trebuie să fie localizat în sediul instituției publice respective, ori în apropierea acesteia;

  • Trebuie să fie ușor accesibil, dacă este posibil dotat și cu parcări;

  • Trebuie să fie bine aerisit și să aibă un iluminat adecvat;

  • Trebuie să aibă locuri atât pentru informarea efectivă a cetățenilor cât și pentru efectuarea de către aceștia a unor operațiuni cum ar fi: completarea unui formular, cerere, chestionar;

  • Trebuie să existe un loc de așteptare pentru obținerea anumitor certificate, avize, autorizații, adeverințe, etc.;

  • Trebuie să fie creat un ambient plăcut care poate căpăta acest aspect în funcție de resursele pe care fiecare autoritate locală și le poate permite și care merg de la schimbarea zugrăvelii până la placajul cu diferite materiale, lucrări de amenajare care schimbă total spațiul inițial;

  • Trebuie să existe indicatoare așezate la locuri vizibile și care să indice clar locul unde funcționează CIC–ul destinate îndrumării corecte a cetățenilo

Pentru comunitățile locale mai mici care nu necesită un spațiu mare, separat recomandăm alocarea unui spațiu mic, cu o dotare minimă de un birou / masă, două scaune și un funcționar instruit care furnizează imediat informația de care cetățeanul are nevoie.

Exemple

Dotare

Pentru a funcționa în bune condiții organizarea Centrului depinde de numărul de posturi de lucru aprobat.

Este recomandabil dacă este posibil ca fiecare post de lucru să aibă biroul și calculatorul său propriu. În fața fiecărui post de lucru, dacă spațiul vă permite trebuie așezat scaunul pe care este invitat să se așeze cetățeanul. Numai în situații excepționale, cetățenii care doresc informații stau în picioare.

Centrul mai trebuie să aibă birouri ori mese și scaune atât pentru cetățenii care au de efectuat anumite operațiuni (completări de cereri, formulare, etc.) ori așteaptă eliberarea unor acte cât și suporți pentru afișarea informațiilor de interes general.

De asemenea în exteriorul Centrului recomandăm existența unor afișiere (bine ar fi dacă ar fi iluminate!) pentru afișarea actelor de autoritate ale instituției publice respective precum și alte informații (lista locurilor de muncă vacante, stabilirea cuantumului modalității și a termenelor de plată a impozitelor și taxelor locale, etc.).

Exemple

Buget

După ce a fost luată decizia înființării unui CIC, s–au estimat nevoile și a fost stabilită amplasarea – în sediul instituției sau în exteriorul acesteia, necesarul de îmbunătățiri, reparații, recondiționări ce vă gândiți să le realizați, după ce s–a stabilit numărul de posturi de lucru și deci implicit necesarul de dotări constând din mobilier, computere, mese, birouri, scaune, afișiere, indicatoare, materiale consumabile de birou – hârtie, agrafe, ace cu gămălie, cartușe pentru calculator, necesare până la sfârșitul anului.

După ce necesarul a fost întocmit, încercați pe baza unor oferte orientative să evaluați suma totală care vă este necesară pentru deschiderea și funcționarea Centrului până la sfârșitul anului.

Discutați apoi sumele, defalcate pe categorii de cheltuieli cu responsabilii economici din cadrul instituției dumneavoastră și apoi cu Primarul ori Președintele Consiliului pentru a stabili bugetul și a–l promova spre aprobare. Vă recomandăm, dacă aveți în dotare un calculator să începeți să–l utilizați încă din această fază.

Modalități de lucru

a. În interior

Lucrul cu autoritățile publice locale

În ceea ce privește modalitățile de lucru cu autoritățile publice locale ori cu reprezentanții acestora vă recomandăm să utilizați rapoartele periodice de activitate care ar putea să cuprindă: numărul persoanelor care s–au adresat Centrului; ce gen de solicitări au prezentat cetățenii; dacă a fost nevoie să revină pentru a–și rezolva problemele, ce sugestii au formulat și ce nemulțumiri au avut aceștia, dacă au existat situații în care personalul a fost în imposibilitatea de a furniza informații ori servicii cetățenilor și nu în ultimul rând propuneri de îmbunătățire a activității.

O altă modalitate de lucru pe care vă sfătuim să o utilizați este informarea asupra evenimentelor, manifestărilor importante ce urmează să aibă loc. Însoțiți în mod obligatoriu această informare de programul evenimentului respectiv și nu în ultimul rând invitați autoritățile locale să participe împreună cu dumneavoastră.

Lucrul cu compartimentele din cadrul instituției și cu colegii

Utilizați cele două modalități expuse în subcapitolul anterior, transmițând atât Rapoartele cât și Informările compartimentelor din instituția dumneavoastră adresându–le în același timp rugămintea de a formula observații și sugestii în vederea îmbunătățirii activității, precum și întrebarea dacă activitatea dumneavoastră o consideră utilă.

Adresați–le permanent solicitarea de a vă pune la dispoziție hotărârile consiliului și dispozițiile cu caracter normativ care ar putea interesa cetățenii, precum și semnalarea noutăților legislative care presupun proceduri administrative ori solicitări diverse din partea cetățenilor cu care foarte curând vă veți confrunta.

Depuneți o activitate susținută pentru a–i convinge – dacă mai era nevoie – de importanța activității pe care o desfășurați și explicați– le cât timp ar putea pierde dacă cetățenii insuficient informați sau nemulțumiți de informațiile obținute s–ar adresa direct lor.

Personalul din cadrul CIC poate solicita să meargă să se documenteze în cadrul compartimentelor de specialitate, purtând discuții pe problemele lor specifice, clarificându–și astfel toate nelămuririle.

Există centre de informații care au posturi de lucru deservite chiar de angajații din cadrul departamentelor / direcțiilor/ serviciilor/ birourilor de specialitate, persoane care cunosc foarte bine legislație și procedurile administrative specifice respectivei activități.

La CIC Pitești primirea, verificarea și calculul taxelor pentru documentațiile de urbanism (certificate de urbanism și autorizații de urbanism) se fac de către personalul din cadrul Direcției pentru Urbanism și Amenajarea Teritoriului.

Nu uitați să le mulțumiți de fiecare dată colegilor pentru ajutorul acordat și vă recomandăm s–o faceți chiar și în scris!

b. În exterior

Comunicarea cu cetățenii

Modalitățile de lucru pe care ne propunem să le analizăm:

Documentarea

Despre o anume modalitate de documentare am discutat atunci când am analizat modalitățile de lucru cu compartimentele din cadrul instituției și cu colegii, dar aspectul relatat viza mai mult documentarea efectuată după ce am deschis un Centru de Informații pentru Cetățeni.

Anterior deschiderii, personalul selectat să desfășoare activitatea în Centru va merge în documentare. Toți colegii au fost informați deja despre proiectul de a deschide un Centru și le–au fost făcute cunoscute obiectivele acestuia, așa că nu mai rămâne decât să începeți documentarea.

Rugați structurile organizatorice din cadrul instituției dumneavoastră să vă pună la dispoziție într–un limbaj cât mai simplu, mai clar și fără prea mulți termeni de specialitate, atribuțiile și competențele ce le revin.

După o analiză prealabilă, stabiliți apoi o întâlnire neprotocolară în care vă veți clarifica:

Găsiți o modalitate concretă de a răspunde acestor întrebări. Reveniți și discutați soluțiile care sunt convenabile și se potrivesc cel mai bine instituției dumneavoastră.

Începeți – dacă nu exist㠖 elaborarea fluturașului informativ, broșurii sau pliantului și discutați forma rezultată. Dacă este posibil cu toți angajații structurii care o utilizează. Dacă sunt corecții de făcut, nu ezitați să le faceți. Nu uitați că scopul dumneavoastră comun este satisfacerea solicitărilor cetățeanului , suprimarea birocrației, eficientizarea muncii în cadrul autorității publice pe care o deserviți.

Folosiți timpul petrecut în cadrul compartimentelor / structurilor instituției dumneavoastră pentru a înțelege atribuțiile și responsabilităților acestora, dar și problemele cu care se confruntă.

Încercați să construiți relații interpersonale puternice cu colegii din aceste structuri, vor reprezenta un permanent și neprețuit ajutor, iar dumneavoastră veți reprezenta “bariera” în cadrul relațiilor lor cu publicul, economie de timp, soluții eficiente în problematica specifică a activității. Și dumneavoastră și colegii lucrați astfel mai bine în interesul comunității.

Nu uitați să–i rugați să vă semnaleze orice noutate în ceea ce privește domeniul pe care îl deservesc și de asemenea să le mulțumiți pentru sprijinul pe care vi l–au acordat!

Exemple de materiale informative puse la dispoziția cetățenilor

Comunicarea

În natur㠖 înțeleasă ca întreg univers – comunicarea există atât la nivelul sistemelor cât și al subsistemelor ce o compun. Nu există element al acesteia care să nu intre în interacțiune cu altele. Lucrul este valabil și la nivelul vieții în general, cu atât mai mult, la nivelul vieții sociale, în special.

Omul, ca ființă supremă a universului nostru, are un avantaj suplimentar față de celelalte ființe: posibilitatea de a comunica prin limbaj articulat.

Comunicarea reprezintă elementul indispensabil pentru funcționarea optimă a oricărei colectivități umane, indiferent de natura și de mărimea ei. Schimbul continuu de mesaje generează unitate de vederi și de acțiune, prin armonizarea cunoștințelor privind scopurile, căile și mijloacele de a le atinge, prin promovarea deprinderilor necesare, prin omogenizarea relativă a grupurilor sub aspect afectiv (emoțional, sentimental) și motivațional (opinii, interese, convingeri, atitudini).

Se poate spune deci, că a comunica este sinonim cu a spune, a explica, a convinge sau a acționa.

Menționăm în rândurile următoare care sunt axiomele comunicării:

  • Cât trăim este imposibil să nu comunicăm cu cei din jur;

  • Comunicarea se bazează atât pe mijloace verbale cât și neverbale. Uneori mimica, gesturile contrazic mesajul verbal;

  • Comunicarea este un fenomen bilateral continuu;

  • Între persoanele care comunică, există întotdeauna diferențe (de poziție ierarhică sau statut social, poziție economică, vârstă, pregătire, prestigiu, etc.

Omul a înțeles întotdeauna importanța comunicării în ansamblul vieții sociale. Se poate spune că nu există viață socială fără comunicare.

Comunicarea este un proces:

În concluzie, comunicarea este un fenomen complex care nu se poate exprima ușor printr–o definiție. În esență, comunicarea reprezintă procesul de transmisie de la o persoană pe care o numim emițător a unui mesaj printr–un canal de comunicare, unui primitor de informații pe care îl numim receptor.

Ne vom opri în cele ce urmează la câteva aspecte legate de comunicarea verbală deoarece într–un Centru de Informații pentru Cetățeni ea are o pondere însemnată în ansamblul activităților desfășurate.

Comunicarea verbală este folosită în viața de zi cu zi, dar și în relațiile interumane din cadrul unei organizații, instituții, companii, caracteristicile sale fiind:

Angajatul din Centru care apelează la utilizarea comunicării verbale trebuie să urmărească:

Felul în care comunicăm cu ceilalți este foarte important atât pentru înțelegerea mesajului transmis cât și pentru imaginea persoanei și în mod imediat a instituției / autorității care comunică.

Există multe persoane inteligente, creative, care nu știu să comunice verbal în mod eficient deoarece:

Este foarte important ca cei care comunică verbal să se exprime corect gramatical, să nu vorbească cu accentul regional ori să folosească argoul.

În ceea ce privește angajații care își desfășoară activitatea în Centrele de Informații pentru Cetățeni apreciem că trebuie să îndeplinească obligatoriu următoarele condiții:

Argumente:

Există 4 principii care stau la baza unei ascultări eficiente:

Pe lângă principiile de bază mai sus expuse mai sunt multe de exersat:

Întrebările

Este o mare diferență între a pune întrebări pur și simplu și a pune întrebări care să necesite din partea cetățeanului o întreagă reevaluare a comportamentului, o clarificare a problematicii pe care dorește să o soluționeze.

Întrebările impun răspunsuri, iar cele bine formulate ne fac să ne uităm cu atenție în interiorul nostru, să ne gândim bine înainte de a da un răspuns, care sunt întrebările care ne fac să avansăm în rezolvarea unei probleme.

Întrebările sunt împărțite în două categorii:

Întrebarea nu este atât armă cât și scut: ne salvează de la a face declarații care generează rezistență și nu indică cum să înaintăm în discuție.

Există însă și situații când se comit greșeli frecvente atunci când se pun întrebări:

Empatia

Pentru a afla ce influență avem asupra celorlalți, cum gândesc și cum simt ei, pentru a putea să le dăm o soluție corectă, avem nevoie de o abilitate care se cheamă empatie.

Empatia presupune să încerci să te pui în situația celuilalt ca să înțelegi cât mai exact ce simte. Este un dar minunat pe care îl au unii oameni– și pe care–l recomandăm și celor care deservesc un CIC– de a face interlocutorul/ cetățeanul să se simtă cea mai importantă persoană din lume și asta fără a fi lipsiți de obiectivitate atunci când le răspund la o întrebare sau le dau un sfat.

Spuneam mai sus că–l recomandăm și funcționarilor care lucrează în Centru deoarece în cadrul persoanelor dificile ne ajută să:

Beneficiul practic în aceste situații este realizat dacă:

Limbajul

Un proverb românesc spune “Dacă vrei să se intereseze alții de tine, interesează–te și tu de ei”.

Funcționarul care dă posibilitatea cetățeanului să expună ceea ce îl interesează, care–și notează din discuție ceea ce îl interesează și apoi pune întrebări, iată o conduită ireproșabilă.

Atunci când furnizează informația angajatul nu trebuie să uite rolul important pe care îl are limbajul și de asemenea trebuie să aibă grijă la:

Purtarea prietenoasă

Există tendința ca oamenii, la un prim contact cu alții să ia o figură serioasă, oficială care provoacă o impresie rece. Sunt rezervați în discuție și este greu să comunice cu ei.

Rețeta unei comunicări eficiente este în opinia noastră: zâmbet, ton prietenesc, ascultare atentă, activă, privirea interlocutorului în ochi. Chinezii au mai multe proverbe referitoare la rolul zâmbetului pentru acreditarea ideii de purtare prietenească pe care ne permitem să le reproducem:

 

“Un surâs nu costă nimic, dar înfăptuiește mult.”

“Zâmbetul nu poate fi cumpărat, cerșit, împrumutat sau furat.”

“Omul care nu știe să zâmbească nu trebuie să–și deschidă prăvălie.”

“Dacă în drumul dumneavoastră întâlniți un om prea obosit pentru a vă dărui un surâs, dăruiți–l sau lăsați–i–l pe al dumneavoastră.”

 

Colaborarea cu alte instituții și cu alte persoane juridice (companii, societăți comerciale, regii autonome)

Se știe că Centrele de Informații pentru Cetățeni au fost create și nu ne îndoim că vor fi create și în continuare pentru a furniza cetățenilor informații și servicii, creându–le sentimentul că administrația publică locală este la dispoziția lor pentru rezolvarea cu operativitate și eficiență a solicitărilor.

Spuneam anterior că între cetățeni și administrația publică locală există o relație bilaterală în cadrul căreia servirea cetățenilor și implicarea lor la luarea deciziilor în cadrul comunității este în beneficiul ambelor părți. Ea este o relație cu două sensuri. Autoritățile alese și reprezentanții lor și persoanele numite în decursul procesului de administrare servesc și comunică cu cetățenii. Cetățenii în mod permanent pot comunica cu administrația publică locală și nu își mai exprimă nevoile / necesitățile și dorințele doar cu prilejul alegerilor. Prin servirea în condiții de eficiență și prin participarea cetățenească la luarea deciziilor în administrație caracterul democratic se va putea dezvolta și consolida.

În sensul dublei comunicări este concepută și colaborarea cu alte instituții și alte persoane juridice prin utilizarea următoarelor:

Încheierea de protocoale de colaborare permanentă cu diferite autorități ori alt gen de instituții publice ori persoane juridice (companii, societăți comerciale, regii autonome) prin care se inserează că părțile: Primărie/Consiliu Județean – instituția sau persoana juridică cu care se încheie – vor face permanent schimb de informații de interes cetățenesc, comunitar pentru o informare a cetățenilor corectă și cât mai rapidă cu putință.
O precizare se impune: nu uitați s㠓împrospătați” informațiile pe care le furnizați, nimic nu distruge mai repede imaginea unei instituții decât o informație care nu mai este de actualitate.

O scrisoare periodică va înștiința partenerul câtor persoane le–au fost furnizate informațiile pe care acesta le–a pus la dispoziție, aprecierile pe care cetățenii le–au făcut, precum și eventualele sugestii pentru derularea în continuare a protocolului.

Acțiuni desfășurate în comun. Se poate întâmpla ca, pe parcursul derulării protocolului, partenerii să aibă, la un moment dat, puncte în care activitățile pe care le desfășoară să se suprapună sau să existe un interes diferit, dar realizarea în comun să fie în beneficiul ambelor părți. În această situație, recomandăm derularea respectivei activități în parteneriat, deoarece acest lucru presupune punerea în comun a resurselor cu rezultate eficiente și beneficii pentru fiecare dintre participanți.

Colaborarea cu ONG–urile

O prelungire a cooperării dintre cetățean și administrație este reprezentată de implicarea organizațiilor neguvernamentale / nonguvernamentale în rezolvarea problemei comunității. Deși ONG–urile au sfera de acțiune în afara instituțiilor publice, multe dintre acestea au un rol important în prestarea de servicii către cetățenii atât din întreaga comunitate, cât și numai către anumite grupuri (tineri, vârstnici, persoane cu handicap, etc.).

Administrația locală care reflectă nevoile și preocupările cetățenilor au relații strânse cu ONG–urile și devin chiar parteneri în scopul realizării anumitor obiective, programe ale comunității.

Pe lângă căile recomandate la punctul referitor la colaborarea cu alte instituții și cu alte persoane juridice – companii, societăți comerciale, regii autonome, etc. – adică de încheiere de protocoale de colaborare (parteneriate) și acțiuni desfășurate în comun, o altă cale este aceea de a asigura suport material / logistic pentru desfășurarea acțiunilor proprii ale ONG–urilor. În multe privințe, prin această colaborare se formează o bază de comunicare în ambele sensuri, între cetățeni și administrație, deoarece Centrul se bucură de sprijinul reprezentanților aleși și numiți din administrați și constituie o punte de legătură cu ONG–urile, pentru a pune la dispoziția cetățenilor o gamă cât mai largă de informații utile.

Exemple de colaborare cu ONG

Colaborarea cu mass–media

Am spus în capitolul referitor la etapele constituirii unui CIC că un prețios partener în prezentarea proiectului nostru îl reprezintă mass–media în toate formele sale: presă, radio, televiziune. Media este prezentatorul fiecărei etape pe care o parcurge “construcția” Centrului nostru de Informații și cea care va aduce la cunoștință membrilor comunității scopul creării Centrului, obiectivele pe care și le propune, adresează solicitările noastre de a primi sugestii și propuneri de la cetățeni, este într–un cuvânt aliatul nostru.

Tot mass–media ne poate pune la dispoziție opinia publicului consultat cu diverse ocazii, scrisorile cetățenilor adresate presei, precum și eventualele greșeli și corecțiile ce se impun a fi efectuate.

După ce a fost invitată la deschierea Centrului, după ce i–am văzut reacțiile după consumarea evenimentului și am fost receptivi la îngrijorările, întrebările, sugestiile, ce au ajuns la CIC, invitați mass–media să vină periodic la dumneavoastră.

Discutați deschis, fără teamă, problemele pe care cetățenii doresc și așteaptă să le vadă rezolvate. Rugați–i să ia interviuri cetățenilor care au venit la CIC. Onestitatea dumneavoastră cu mass–media vă va face să câștigați un prieten neprețuit.

Scrieți comunicate de presă și informați mass–media despre rezultatele dumneavoastră, despre evenimente care vor avea loc în Centru, despre colaborarea și parteneriatele cu ONG–urile, celelalte instituții și persoane juridice și rezultatele concret obținute din acestea.

Invitați, tot prin intermediul presei, reprezentanții altor comunități să vă viziteze, să se prezinte sau chiar să expună produse specifice și informații despre tradițiile și modul lor de viață.

Exemple

Colaborarea cu alte CIC–uri

Este important să vă documentați personal cum se desfășoară activitatea în celelalte CIC–uri deschise în țară.

Schimbul de informații între aceste centre vă scutește deseori de nervi, îngrijorare, găsiți astfel soluții mai bune și mult mai ușor.

Dacă resursele vă permit vă sugerăm deschiderea unei pagini pe Internet acesta fiind un mijloc de a schimba extrem de ușor informații și experiență cu celelalte centre care funcționează în țară.

Detalii la capitolul V., subcap. 5.2 -Modalități de îmbunătățire a activității.

Pagini WEB ale CIC-urilor: Primaria Baia Mare, Primaria Aiud, Consiliul Judetean Teleorman


[ Inapoi la Cuprins ] [sus]