Asociația Națională a
Centrelor de Informații
pentru Cetățeni
MANUALUL
CIC

Capitolul IV . Identificarea problemelor și modalități de rezolvare


4.1. Obstacole. Dificultăți. Bariere de comunicare
Bariere ce apar în procesul de comunicare
Dificultăți de comunicare

Dificultăți de comunicare cu cetățenii
Dificultăți de comunicare cu angajații proprii
Dificultăți de comunicare între compartimente
Dificultăți de comunicare cu conducerea instituției

[ inapoi la Cuprins ]


4.1. Obstacole. Dificultăți. Bariere de comunicare [sus]

Obstacolele / dificultățile / barierele în procesul de comunicare reprezintă orice lucru care reduce fidelitatea sau transferul de mesaj. Principalele obstacole / dificultăți / bariere ce apar în procesul de comunicare pot fi:

Bariere de limbaj care se pot datora următoarelor cauze:

- aceleași cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane;
- între interlocutori există deosebiri de pregătire și experiență ;
- starea emoțională a receptorului poate deforma ceea ce el aude;
- dificultăți de exprimare;utilizarea unor termeni (cuvinte și expresii) inadecvate ori confuze
- ideile preconcepute și rutina care influențează receptivitatea.

Bariere de mediu

- climatul de muncă necorespunzător (frig, zgomot, lumină insuficientă);
- folosirea suporților informaționali necorespunzători ori inadecvați (fluturași informativi care utilizează mulți termeni tehnici, așezarea anunțurilor la o înălțime prea mare, etc.);

Bariere datorate poziției emițătorului sau receptorului

- imaginea pe care o are emițătorul sau receptorul despre sine și despre interlocutor
- caracterizarea diferită a situației în care are loc comunicarea de către emițător și receptor
- sentimentele și intențiile cu care interlocutorii participă la comunicare

Bariere de concepție

- existența presupunerilor;
- exprimarea cu stângăcie a mesajului de către emițător;
- lipsa de atenție în receptarea mesajului;
- concluzii grăbite asupra conținutului mesajului;
- lipsă de interes a receptorului față de mesaj;
- rutina în procesul de comunicare.

O metodă calitativă de identificare a cauzelor profunde ale obstacolelor/ dificultăților / barierelor în comunicare este analiza perturbațiilor:

în comunicare:

- subiectivism;
- ascultare incorectă;
- implicare personală,
- dezinteres.

în mediul de lucru:

- telefon, fax – apeluri neașteptate;
- birou – depărtare prea mare față de interlocutor;
- documentare și mijloace de lucru– dezordine în materialele informative, lipsa unei structurări a acestora, redundanță în informații;
- documente neactualizate ori incomplete;
- angajați – insuficient instruiți, manifestând lipsa colaborării ori neasumarea responsabilității;
- cetățenii beneficiari – cerințe greșit definite;
- management incorect – obiective confuze, cu dispersie mare, lipsa cuantificării în evaluarea sarcinilor, repartizare a sarcinilor prin - definire imprecisă, delegare insuficientă, periodicitate inadecvată ori control insuficient în urmărirea performanțelor.

Pentru înlăturarea acestor bariere vă sugerăm următoarele remedii:

- planificarea comunicării;
- determinarea precisă a scopului fiecărei comunicări;
- alegerea conținutului potrivit al mesajului, înaintea comunicării;
- clarificarea ideilor, a limbajului utilizat, adecvarea lor scopului unei comunicări perfecte.

După identificarea corectă a factorilor perturbatori veți proceda la stabilirea remediilor și nuanțarea soluțiilor astfel încât să înlăturați obstacolele și să vă mențineți standardele: –servirea promptă și eficientă a cetățenilor.

Dificultățile de comunicare la un Centru de Informații pentru Cetățeni pot fi întâlnite sub mai multe forme :

a. Dificultăți de comunicare cu cetățenii

Poate că fiecare centru ar trebui să–și stabilească un motto în privința evitării discursurilor rezultate în procesul de comunicare și vă sugerăm în rândurile ce urmează câteva:

”Singura modalitate de a profita cât mai mult de pe urma unei disensiuni este de a o evita.”
”Respect părerile interlocutorului meu. Nu–i spun niciodată că greșește.”
”Încerc să obțin de la început încrederea interlocutorului meu.”
”Arăt înțelegere față de ideile și dorințele celuilalt.”

Pentru a surmonta obstacolele / dificultățile / barierele de comunicare utilizați următoarele modalități:

Impuneți–vă să nu vă enervați. Este un lucru greu dar absolut esențial în cazul în care doriți să se calmeze interlocutorul.

Stați în picioare sau pe scaun în funcție de poziția interlocutorului. Atunci când reflectați ca într–o oglindă poziția și ținuta celeilalte persoane reușiți să stabiliți o primă punte de legătură. Distanța optimă între interlocutori este de 1,5– 2 metri.

Abțineți–vă să vorbiți! Nu apărați instituția sau pe dumneavoastr㖠nu încă! Persoana respectivă trebuie mai întâi să se descarce expunându–și mai întâi punctul de vedere.

Ascultați, dacă doriți să înțelegeți, arătați–vă preocuparea și prin mijloace nonverbale. Deoarece va trebui să oferiți soluții trebuie să știți exact ce spune persoana respectivă. Ascultând îi dați posibilitatea cetățeanului să se descarce și implicit o încurajați să aibă încredere în dumneavoastră.

Vorbiți pe un ton calm. Aduceți–i pe cei care ridică vocea la nivelul dumneavoastră emoțional, sub nici o formă nu ridicați tonul dumneavoastră la cel al interlocutorului.

Puneți întrebări. Scoateți la iveală problema reală în legătură cu care cetățeanul ce vi se adresează nu este încă dispus să fie deschis.

Faceți afirmații care să degaje înțelegere de genul: “dacă aș crede că…probabil aș simți același lucru”, “înțeleg de ce simțiți acest lucru”, fără a lua un aer protector și nu vă lăsați atras în criticarea instituției dumneavoastră, a altor angajați, șefi ierarhici, pentru a vă arăta înțelegerea față de un cetățean furios.

Nu vă depășiți atribuțiile. Dacă nu este atribuția dumneavoastră, faceți apel la o persoană care vă poate ajuta la rezolvarea respectivului cetățean. Telefonați–i acestei persoane, dar nu trimiteți cetățeanul întâi la aceasta spunându–i că această problemă nu este în competența dumneavoastră.

În momentul acesta, situația ar trebui să fie soluționată. Fie ați oferit dumneavoastră înșivă soluția, fie ați găsit modalitatea de a o rezolva, îndrumând cetățeanul la o persoană competentă pe care ați pus–o deja în temă.

Când toate încercările au eșuat… Modalitățile menționate mai sus dau rezultate bune când sunteți confruntați cu o nemulțumire sinceră și spontană, dar este posibil să nu obțineți nici un rezultat în cazul unei persoane calculate sau răzbunătoare. În cazul în care nimic nu pare să meargă apelați la o formulare de genul: “Ce anume doriți să fac?” sau ”Ce anume v–ar face plăcere?”. Oricare dintre aceste formulări pot adesea dezarma o persoană recalcitrantă și pot dezvălui esența nemulțumirilor sale. Sub nici o formă nu faceți promisiuni pe care nu le puteți ține.

Aceste remedii au de fapt un rezultat dublu: ați depășit obstacolele/ diferențele/ barierele și ați soluționat un conflict sau un posibil conflict.

b. Dificultăți de comunicare cu angajații proprii

Acest subcapitol se referă la reglementarea comunicării în raporturile ierarhice, de parcurgere a obstacolelor / dificultăților / barierelor de comunicare fără a se diminua calitatea muncii pe care o depuneți.

În acest sens propunem conducătorului CIC–ului adoptarea următoarelor ”reguli”:

Practicarea contactului nemijlocit cu angajații din centru. Aflați astfel ceea ce se întâmplă, puneți întrebări și ascultați punctul lor de vedere, veți ști astfel ce se petrece printre angajați.

Adoptați “politica ușilor deschise”. Angajații trebuie să știe că dacă se întâmplă să aibă o problemă pot veni să se consulte.

Asigurați colegii că nu toate veștile proaste vor fi comunicate în sus, dar spuneți–le că dumneavoastră doriți să auziți atât lucrurile bune cât și pe cele rele și că doar în măsura în care nu veți găsi împreună soluții veți comunica lucrurile neplăcute la un nivel ierarhic superior.

Nu reacționați negativ atunci când aflați că ceva nu merge bine și mai ales nu vă vărsați supărarea și nervii pe persoana care v–a adus vești proaste.

Organizați periodic întâlniri neoficiale, luați masa împreună, participați la petreceri organizate în comun, ieșiri în grup. Participarea la evenimentele sociale vă face mai accesibil.

Arătați că sunteți o ființă omenească, deci recunoașteți–vă greșelile, scuzați–vă dacă ați făcut un lucru care a jignit un angajat, autopersiflați–vă. Veți fi considerat o ființă omenească obișnuită, mai abordabil în ochii angajaților.

c. dificultăți de comunicare între compartimente

În cele mai multe situații nu se răspunde sistematic barierelor/ obstacolelor/ dificultăților și, de ce nu, chiar conflictelor, pentru că nu se știe cu precizie ce dispute apar și cum anume sunt conduse si rezolvate .

Înainte de a proceda la surmontarea dificultăților și de a rezolva ori preveni problemele oamenilor este esențială efectuarea unei evaluări care în mod obligatoriu trebuie sa cuprindă:

Această evaluare este foarte valoroasă. Oamenii, de regulă, evită să discute despre dificultățile de comunicare. O simplă discuție pentru a afla cine cu cine se ceartă, pentru ce anume, impactul asupra colectivelor din care aceste persoane provin și asupra instituției însăși are rol “terapeutic”, conducând în cele din urmă la găsirea de soluții.

Cuvântul “terapeutic” nu a fost folosit întâmplător, ci pentru a înțelege că dificultățile de comunicare sunt o boală, deci se pot agrava și pot avea consecințe grave. Disputele apar ca si bolile dintr-o cauză și uneori sunt sursa unor schimbări majore astfel cum un bolnav grav supraviețuiește bolii și se decide să-si schimbe radical comportamentul, și în cazul nostru modificarea comportamentului se impune ca o necesitate.

Pentru a avea succes este necesar:

- Toți cei care sunt implicați trebuie să fie contactați și consultați;
- Contactați pe cei care se ocupă de imaginea instituției. Și ei pot avea soluții;
- Implicați în rezolvarea obstacolelor si disputelor persoanele care sunt in divergență;
- Încercați să preveniți disfuncționalitățile ce pot interveni în procesul de comunicare deoarece prevenirea disputei costă mai puțin decât rezolvarea ei;
- Sistemele noi au nevoie de motivare, forță de conducere, abilități și resurse pentru a putea fi puse in aplicare;
- Existența consultațiilor prealabile, a monitorizării procesului și feed-back-ul activităților este de asemenea o soluție care asigură succesul.
- Utilizarea parteneriatului ca o tactică de lucru ce are ca avantaje o mai buna gestionare a resurselor materiale și umane; relații de lucru strânse între parteneri, astfel încât să nu sfârșească într-o dispută ori într-un conflict.

d. dificultăți de comunicare cu conducerea instituției

În relațiile interumane obstacolele / dificultățile / barierele de comunicare cu superiorii în interiorul unei instituții se pot manifesta astfel:

Barierele emoționale – sunt cele care pot face ca soluția, ideea ta să nu fie acceptată, ea poate fi readusă în discuție într-un moment ulterior care permite și clarificarea;

Tehnici de abordare a subiectului:

Fiți direcți ! Deci nu faceți introduceri lungi, obositoare. Expuneți problema în termeni conciși, preciși, nu dați răspunsuri echivoce dacă vi se pun întrebări suplimentare.

Fiți apropiați ! Comunicarea este încununată de succes atunci când transmițătorul este sensibil fata de receptor. Concluzia nu este în acest caz că trebuie să avem stiluri diferite de comunicare funcție de persoanele cu care venim în contact, dar un anume grad de sensibilitate în raport cu superiorul vă va ajuta cu siguranță. Oricum nu adoptați același stil cu cel cu care vă criticați colegul ori partenerul.

Asumați-vă responsabilități! “Cred….”, “După părerea mea……”, “Consider…….” Sunt modalități mai eficiente decât “Nu sunt de acord…….”, “Nu este corect…..” . Avem dreptul la o opinie, dar nu înseamnă că a dvs. este singura. Conducătorii vor fi mult mai receptivi la aspectele ce privesc activitatea mai performantă a instituției dacă li se comunică prin prisma unei opinii decât prin forma unei afirmații universale.

Fiți dispus să ascultați ! Acest lucru îl știm deja și atunci trebuie să evaluăm talentul de a asculta bifând răspunsul care se și potrivește la următoarele întrebări.

În timp ce superiorul vi se adresează, fiecare dintre noi face deseori unul dintre aceste lucruri:

Acțiune

Adesea

Uneori

Niciodată

Repetați în gând ceea ce urmează să spuneți.

Doriți să se treacă mai repede la subiect / soluție.

Îl întrerupeți.

Îi citiți gândurile.

Îl judecați după înfățișare / accent.

Filtrați ceea ce gândiți deja ori ceea ce doriți să comunicați.

Visați cu ochii deschiși.

Putem crede ca ascultăm, dar de fapt nu este așa. Când comunicăm autoritar respectăm dreptul celuilalt de a-și exprima părerea și nu o poate face dacă noi, ceilalți nu îi creăm dreptul necesar .


[ Inapoi la Cuprins ] [sus]