Asociația Națională a
Centrelor de Informații
pentru Cetățeni
MANUALUL
CIC

Capitolul IV . Identificarea problemelor și modalități de rezolvare


4.2. Situatii conflictuale ce pot interveni

[ inapoi la Cuprins ]


4.2. Situatii conflictuale ce pot interveni [sus]

Dacă vi s–ar cere să numiți lucrurile inevitabile din viața fiecăruia dintre noi, ați răspunde ca majoritatea oamenilor: moartea și impozitele. Acest răspuns este de fapt incomplet, există un al treilea lucru inevitabil în viaț㠖 conflictul.

Analizând, putem identifica trei cauze importante ale manifestării și perpetuării stărilor conflictuale, ale conflictelor:

În primul rând faptul că trăim într–o lume din ce în ce mai complexă și mai diversă, astfel încât opțiunile noastre multiple ne fac să dorim lucruri diferite. Sunt puține lucruri care mulțumesc pe toată lumea.

În al doilea rând indiferent unde lucrați aveți ceva în comun cu ceilalți angajați: lucrați cu oamenii. Acest lucru presupune a te confrunta în mod inevitabil cu stări conflictuale sau chiar cu conflicte deschise. Simpatii, antipatii, neînțelegeri, aspirații diferite, iată numai o mică parte dintr–o multitudine de motive pentru care se generează conflicte.

În al treilea și ultimul rând, trăim într–o lume care impune limite asupra resurselor noastre și conflictul este inevitabil. Obținem numai în mică măsură ceea ce dorim sau mai corect spus încercăm să obținem maximum, date fiind opțiunile existente și limitarea resurselor.

Care sunt principalele situații conflictuale ce pot interveni într–un CIC?

Prejudecățile și părtinirea se pare că sunt prioritare și se datorează de cele mai multe ori personalității fiecăruia. O persoană diferă de altă persoană datorită modului în care o percepe pe aceasta din urmă.

Diferențe în modul de percepere și în sistemul de valori. Majoritatea conflictelor rezultă din modul diferit în care oamenii văd lumea. Diferența de viziune se explică prin diferențe de educație, cultură, experiență, ocupație, categorie socio–economică, etnie și alți factori contextuali.

Puncte de vedere divergente asupra obiectivelor prioritare.

Puncte de vedere diferite asupra metodelor, de exemplu în ce mod să se facă perfecționarea funcționarilor din CIC, prin pregătire individuală sau prin cursuri de perfecționare.

Neînțelegeri. Majoritatea cazurilor care par să fie conflicte interpersonale sunt de cele mai multe ori exemple de lipsă de comunicare. Încercați să vă explicați comportamentul și așteptările astfel cealaltă persoană își va explica și corecta și ea atitudinea.

Modalități practice de a ocoli situațiile conflictuale și de a le sista pe cele existente.

Chiar dacă unele dintre ele au mai fost enumerate și pentru remedierea altor situații (de exemplu depășirea barierelor de comunicare) ele constituie și un mijloc de a ocoli conflictele:

Vorbiți pe ton calm.

Impuneți–vă să nu vă enervați.

Admiteți faptul că un schimb de cuvinte la mânie poate schimba prea puțin opiniile. Rămâneți politicoși și calmi; la nervi nici una din părți nu ascultă suficient de atent pentru a se produce o schimbare benefică.

Atunci când credeți că subordonații dumneavoastră se tem să recunoască faptul că au altă părere spuneți–le că doriți să ascultați acea părere. Realizați acest lucru, cerându–i unuia dintre angajați să joace rolul avocatului diavolului, adică să identifice punctele slabe ale soluției înainte ca ea să fie acceptată și adoptată.

Fiți pregătit să faceți față obiecțiilor. Soluția cea mai bună este să demontați dvs. înșivă o obiecțiune chiar dacă ea nu a fost încă formulată. Exprimați–o chiar dvs. ca pe o critică relevantă ce poate fi adusă metodei, ideii, măsurii, soluției pe care ați propus–o, disecați–o și apoi demontați–o în mod obiectiv și sistematic. Potențialul dvs. contestatar asistă ca spectator, i–ați anulat șansa de a se comporta ca un acuzator.

Mulțumiți interlocutorului. Indiferent dacă ați avut o dispută cu un cetățean sau cu un coleg, dacă ați reușit sau nu să–l convingeți impunându–vă părerea proprie, mulțumiți–i că va ascultat. În cazul unui rezultat pozitiv adăugați și asigurarea că persoana respectivă va fi mulțumită de rezultate. Despărțiți–vă lăsând persoanei respective o imagine bună despre dvs.

Teoria sistemului managerial actual susține ideea că situația conflictuală este o caracteristică a procesului de instruire ce conduce clar spre schimbarea comportamentului și crearea de abilități, opusul consensului care este sufocant, blocând creativitatea.

Aspecte pozitive ale stărilor conflictuale

- Expunerea directă a problemelor, accesibilitatea discuției
- Pot conduce la soluții și rezultate noi mai bune pentru toți participanții
- Intensifică gradul de comunicare între oameni, este stimulator pentru dezvoltarea înțelegerii reciproce
- Este o bună ocazie de a explora problemele, soluțiile, de a regândi acțiunile, având drept consecință găsirea de soluții creative, originale.

În concluzie:

Conflictul ori starea conflictuală nu înseamnă în mod obligatoriu criză ori zonă periculoasă și deci nu trebuie să fie evitat cu orice preț.

Conflictul poate avea caracter creator conducând chiar și relațiile interpersonale la un nivel mai bun de înțelegere.

Concentrați–vă asupra conținutului celor auzite și nu asupra comportamentului celuilalt. Știm deja că ascultarea activă presupune:

- găsirea unei poziții din care să poți auzi clar ceea ce ți se spune;
- concentrarea asupra vorbitorului și asupra a ceea ce el expune;
- confirmarea că ați auzit și recepționat ceea ce vi s–a spus;
- clarificarea problemelor pentru a verifica dacă ați înțeles bine.

Cunoașteți–vă bine pe voi înșivă dar instruiți–vă și cu privire la conflict și stări conflictuale

Un compromis vă poate conferi flexibilitate și o soluție de egalitate, cu condiția de a fi în limitele legii

Va fi în interesul dvs. să abordați zâmbind și cu amabilitate orice situație, chiar și atunci când intuiția vă spune că sunteți în pragul unei stări conflictuale. Știm că nu este nici simplu, nici ușor.

Amintiți–vă două lucruri:

”Ideile bune nu sunt adoptate imediat. Trebuie transpuse în practică cu o răbdare curajoasă. ” Hyman Rickover
”Ca să poți conduce trebuie să urmezi.” Lao Tse
”Când mă pregătesc să conving pe cineva, îmi petrec o treime din timp gândindu–mă la mine – ce voi spune – și două treimi la el și la ce va spune”. Abraham Lincoln


[ Inapoi la Cuprins ] [sus]