Asociația Națională a
Centrelor de Informații
pentru Cetățeni
MANUALUL
CIC

Capitolul V . Evaluarea activității în cadrul unui CIC. Modalități de îmbunătățire.


5.1. Situatii conflictuale ce pot interveni
5.1.1. Considerații teoretice
5.1.2. Criterii practice de evaluare a activității Centrului de Informații pentru Cetățeni:

[ inapoi la Cuprins ]


5.1. Criterii ce pot sta la baza unui sistem de evaluare [sus]

5.1.1. Considerații teoretice

Evaluarea reprezintă emiterea de judecăți privind progresul înregistrat în atingerea obiectivelor propuse – definiție dată de Charities Evaluation Services.

O întrebare esențială care trebuie să primească răspuns în momentul evaluării este dacă au fost atinse obiectivele și dacă s–au obținut rezultatele dorite.

Este la fel de importanta evaluarea si percepția informațiilor la nivelul coordonatorului activității, cu informațiile si analizarea rezultatelor de către fiecare membru al echipei care desfășoară sau a desfășurat acea activitate.

5.1.2. Criterii practice de evaluare a activității Centrului de Informații pentru Cetățeni

Diversitatea si specificitatea administrației publice locale din România conduc la o oarecare greutate în a identifica criterii general valabile în toate cazurile însă pot fi apreciate ca fiind criterii obiective si folositoare următoarele:

Se poate concepe un formular general valabil de evaluare a unei activități. Această evaluare, in cadrul unui Centru de Informații pentru Cetățeni, poate fi făcută periodic funcție de schimbările survenite în activitate cât și funcție de volumul de muncă. Această evaluare poate fi făcută de coordonatorul Centrului de Informații pentru Cetățeni împreună cu echipa sa.

Formular de evaluare

Evaluarea funcționarilor publici se face conform formularelor din HGR nr.775/2000. Evaluarea performanței angajaților CIC, care au o activitate specifică, se poate face astfel:

Cit de bine au fost îndeplinite activitățile și sarcinile în cadrul activității?

1 2 3 4 5

Cit de bine au fost definite sarcinile in cadrul activității?

1 2 3 4 5

In ce măsură au respectat membrii echipei datele de începere și de încheiere a activității?

1 2 3 4 5

In ce măsură nivelul real de performanță s–a ridicat la nivelul de performanță așteptat?

1 2 3 4 5

Cum ați clasifica abilitatea echipei de a rezolva problemele?

1 2 3 4 5

Cum ați aprecia eficienta echipei in general?

1 2 3 4 5

Cit de bine au primit cetățenii rezultatele activității?

1 2 3 4 5

În ce măsură rezultatele activității au depășit așteptările dumneavoastră (daca este cazul)?

Ce schimbări s–ar fi putut face pentru îmbunătățirea activității?

Ce factori au contribuit la succesul activității?

Ce factori au periclitat succesul activității?

Care sunt problemele sau activitățile neterminate și ce importanță au ele pentru succesul activității?

Înaintea desfășurării procesului de evaluare sunt necesare câteva activități preliminare. Astfel trebuie să ne asiguram dacă:

Rezultatele trebuie prezentate si discutate cu întreg colectivul.

Criterii privind personalul

Este evident că succesul unui Centru de Informații pentru Cetățeni este strict legat de capacitatea de lucru si comunicare, de gradul de pregătire profesională a membrilor echipei ce îl compun.

Pot avea relevanță aici:

- Numărul de membri al echipei CIC–ului raportat la numărul total al salariaților instituției;
- Gradul de pregătire profesională a membrilor echipei ce compune CICul

Conducătorul instituției, cel în a cărui sarcină revin deciziile, trebuie să cunoască foarte bine rolul și importanta unui Centru de Informații pentru Cetățeni, membrii echipei fiind absolut obligatoriu posesori ai unor calități specifice pentru o bună relație cu publicul.

Exemple de modalități de evaluare a activității ( CIC Primăria Pitești)

Criterii privind structura activităților din cadrul unui CIC

Centrul de Informații pentru Cetățeni se dorește a fi o interfață între instituție și cetățean, permițând pe de o parte instituției desfășurarea operativă și eficientă a activității, lucrul în condiții normale, nu “sub presiunea publicului” și pe de altă parte permite un acces direct, eficient al cetățeanului la un compartiment care să îl ajute să evite “hățișul birocratic” în care se poate rătăci în rezolvarea problemelor sale.

În echipa CIC–ului sunt reprezentate o parte din compartimentele instituției, indiferent că membrii echipei apar, din punct de vedere formal, ca salariați in schema de organizare a CIC–ului sau sunt detașați de la compartimentele pe care le reprezintă.

Un criteriu interesant de evaluare a activității poate fi gradul de reprezentare al compartimentelor cu impact mare asupra relațiilor publice din cadrul instituției, ca raport dintre numărul de compartimente reprezentate în cadrul CIC–ului și numărul total de compartimente din toată instituția.

Această remarcă este necesară la instituțiile care au organizate mai multe servicii de relații publice (de exemplu la anumite Primării serviciul de Taxe si Impozite are organizata separat această activitate).

Sigur, acest criteriu are reprezentare până la un punct căci, esența în momentul formării structurii CIC–ului, sau pe parcurs constă în identificarea compartimentelor cu cea mai mare reprezentativitate din acest punct de vedere, a celor care interacționează cel mai des cu publicul și includerea acestora în componența CIC–ului.

Activitatea CIC–ului nu poate fi eficientă și evaluată în afara sistemului informațional din cadrul sistemului instituției, în care acesta trebuie inclus in mod obligatoriu.

Personalul din cadrul CIC–ului are nevoie de acces direct la întreg fluxul informațional si informatic din interiorul instituției pentru a putea oferi informațiile solicitate prompt si corect.

CIC–ul ocupă un rol central în circuitul cerere–răspuns, evaluarea acestei componente a instituției pornind în mare măsură de la capacitatea CIC–ului de a primi solicitările cetățenilor, ale instituțiilor sau ale agenților economici cu care administrația interacționează și în același timp, de a oferi atunci când este cazul, răspunsurile la solicitări.

Rolul major al unui CIC rezultă și mai clar pornind de la premisa constatată în practica de zi cu zi, potrivit căreia un procent semnificativ din doleanțe sunt eronat adresate sau pot fi rezolvate pe loc, fără a mai necesita corespondență în sensul clasic al cuvântului, clarificările și rezolvările imediate revenind membrilor CIC–ului, atunci când este cazul.

CIC–ul și fiecare membru al echipei ce îl compune nu poate desfășura activitatea fără o cunoaștere perfectă a instituției în ansamblul ei, a activităților generale și specifice fiecărui compartiment. În acest sens, o discutare amănunțită a tuturor procedurilor de aplicare a fiecărei noi reglementări este imperios necesară, ca și o procedură de evaluare a necesarului (de personal cât și de birotică) pentru aplicarea acestora în cele mai bune condiții.

Conform misiunii sale, CIC are capacitatea de a prelua și a transmite soluțiile, eliminând pe cât posibil contractul direct compartiment funcționar-cetățean, solicitările cetățenilor.

Criterii privind eficiența

Nu este posibil ca toate solicitările să fie rezolvate numai prin intermediul CIC–ului, motivația fiind de ordin strict tehnic, însă un procentaj cât mai mare de rezolvare a cererilor este un criteriu clar de eficiență și operativitate.

Un alt mod de apreciere a eficienței este capacitatea de a răspunde operativ la solicitări, incluzând aici și solicitările nespecifice, cele eronat adresate, o clarificare de la primul contact instituție–cetățean fiind benefică pentru ambele părți, evitând pe de o parte o muncă și o folosire nerațională a timpului de ambele părți.

Un Centru de Informații pentru Cetățeni poate îndeplini rolul pe care îl are în cadrul instituției, numai având la dispoziție o bază de date cuprinzătoare, accesibilă și corect structurată.

Baza de date trebuie să cuprindă indiscutabil toate informațiile de bază referitor la instituția unde ființează, actualizată permanent, dar nu numai atât, o existență a unei baze de date a instituțiilor colaboratoare sau – cazul ideal – prezența într–un sistem informatizat ce cuprinde instituțiile colaboratoare fiind o necesitate obiectivă și o garanție a activității eficiente, un pas decisiv pentru reușita activității CIC–ului.

Centrul de Informații pentru Cetățeni, indiferent de poziția sa, rămâne o componentă a unui ansamblu în care el trebuie să funcționeze eficient, iar dacă este așa și colaborarea între compartimente este normală și reciprocă, CIC–ul își îndeplinește cu succes misiunea în cadrul instituției.


[ Inapoi la Cuprins ] [sus]